(網經社訊)2月14日，網經社通過對“萬師傅”(深圳市小億網絡有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“萬師傅”2021年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫（COP.100EC.CN）顯示，萬師傅隸屬于深圳市小億網絡有限公司，該公司成立于2013年12月16日，法定代表人為田曉正。萬師傅是一個家居安裝維修服務交易平臺，通過提供最后一公里上門安裝服務，解決家具家居行業的全國售后困擾問題，隸屬于深圳市小億網絡有限公司。 

一、萬師傅用戶投訴數據出爐：1次獲“不建議下單”

2021年全國數字生活平臺消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成獨立、客觀、公正。

每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業認識到自己存在的不足。網經社旗下“電訴寶”發起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。

2021年共計41家投訴量“規上”數字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發布的《2021年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

今天發布的是“萬師傅”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年“萬師傅”共獲得14次消費評級，11次獲“建議下單”，1次獲“不建議下單”，2次獲“謹慎下單”，2021年一年整體消費評級為“建議下單”評級。

二、“萬師傅”2021年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布據

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“萬師傅”涉嫌存在惡意罰款、霸王條款、訂單問題、客服問題、其他、售后服務、網絡欺詐、退款問題等問題。

2.2 投訴地區分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2021年投訴“萬師傅”的用戶主要集中地區前十名依次為廣東省、浙江省、湖北省、江蘇省、福建省、上海市、海南省、內蒙古自治區、北京市、天津市。

2.3 投訴性別分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“萬師傅”女性用戶投訴比例為10%，男性用戶投訴比例為90%。

2.4 投訴金額占比

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“萬師傅”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、5000-1000元區間。

三、典型案例披露

【案例一】“萬師傅”被指惡意扣除信用分凍結賬戶造損失 回應：投訴處理結果正常

12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅”平臺惡意罰款，要求給客戶賠償所謂第三方檢測公司的檢測費用1500元，并且凍結了賬戶的余額提現功能，導致自己在平臺出現訂單后未敢再次操作接單服務，期間造成損失近千元。

陳先生表示自己安裝沒有問題，客服不懂專業安裝，僅憑客戶的描述就惡意罰款，廚房沒電是原本廚房那一路可能就沒電，并不是自己插座沒裝好，檢測公司檢測后說漏電點是衛生間的那個插板火線斷開了?；鹁€如果是斷開，那么當時給客戶安裝后現場測試后為啥旁邊并線過去的插板測試均有電，只有廚房沒電，陳先生肯定火線并未斷開。

陳先生和稱之后客戶聯系了檢測公司，檢測時自己不在現場，現場檢測情況并不了解。之后和平臺溝通后讓自己上去把火線接上看是否會來電。接上后廚房還是沒電， 所以客戶的錯誤不應該由自己來承擔，客戶的廚房沒電，客戶找了三方公司檢測后廚房（仍然）沒電，客戶就給支付了檢測費用，客戶自行找人并支付檢測費用不應該由自己來承擔。陳師傅表示檢測的問題牛頭和馬嘴也對不上，平臺客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：經核實，投訴人是平臺的入駐師傅，服務了一個開關插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無法正常使用，檢測公司上門檢測確認是因安裝時未接好線路導致不通電，故下單用戶要求師傅承擔檢修費用1300元。平臺聯系師傅溝通，師傅拒絕承擔任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結果并無異常，事發原因、損失憑證均已經過詳細核實。 針對師傅所說的“凍結余額”，是因為投訴判定成立后，其未對訂單造成的損失費用進行賠付，賠付完成后將自動恢復提現，平臺絕不會私自動用賬戶余額。

【案例二】師傅反映“萬師傅”沒得合理的證據就判定責任 

12月22日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱他于12月2號在萬師傅平臺上接了個安裝衣柜的訂單，前后因為商家漏發背板卡槽上了2次門，然后在檢查沒有問題的情況下離開了，后來客戶向商家反饋說門掉了，然后商家對自己發起了投訴。聯系用戶說給她上門把門重裝一下，客戶不同意上門，商家說上軌道沒裝好導致門掉了，田先生表示不認可，裝上軌道時客戶在旁邊扶著，自己沒裝錯，門掉了有可能原因是下面滑輪跑出來。

田先生稱本來一個小事可以給她處理好的，但是現在萬師傅客服給自己打電話說商家要求賠償新師傅上門費用40加補發的軌道50還有快遞12元的費用，總共102元，田先生不認可，因為商家和用戶聊天拍的視頻根本就看不出來是軌道裝錯的原因導致的，憑什么讓自己來承擔補發軌道的費用，要是裝錯了自己可以上門給她弄好，沒得合理的證據下憑什么認定是自己的責任，你不讓上門，最多給你承擔新師傅上門費用，所以要投訴萬師傅客服和這個商家聯合起來欺負師傅，說不賠就判定投訴成立。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：非常抱歉給您帶來不便，售后問題已同步至客服跟進協助處理，客服將在48小時內聯系您處理，請您留意接聽0755-32886831的致電，給您帶來不便深感抱歉。

【案例三】師傅投訴“萬師傅”處事不公隨意罰款 

12月16日，江西省的陸女士向“電訴寶”投訴稱她是師傅安裝衛浴的，去顧客家按照顧客的要求去打眼，結果漏水了，把責任都賴師傅身上，全都不承認，所有責任讓師傅承擔。陸女士表示明明是按照顧客要求去打的眼，出了問題，怎么都賴師傅身上？后期維修又改管道什么的，這就說明一開始的位置無論怎么打都會漏水，不然維修時干什么要改管道，平臺直接判定師傅錯，所有責任讓師傅承擔。陸女士稱平臺惡意推卸責任，惡意罰款，克扣工資，處事不公，隨意罰款，所以罰單沒有憑證，就光是手寫個條子，價格隨意寫，想罰多少都是平臺說了算。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：非常抱歉給您帶來不便，售后問題已同步至客服跟進協助處理，客服將在48小時內聯系您處理，請您留意接聽0755-32886831的致電，給您帶來不便深感抱歉。

【案例四】“萬師傅”商家發貨破損 安裝師傅幫助調整不成反被投訴索賠

4月7日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺的一名安裝師傅，在平臺接到一家衣柜安裝的訂單，然后上門進行了安裝，最開始打開包裝時板材就有四五處破損，于是田師傅讓客戶聯系了商家，然后商家打電話讓自己幫忙修復一下田師傅就同意了。隨后安裝完畢后客戶說一邊高一邊低，就重新拆開背板打算調整結果造成兩三處損傷，客戶心里本來就不舒服這下子更不舒服了，于是田師傅走的時候跟客戶約好二次上門修復客戶同意了，第二次上門后客戶不開門，打了十幾個電話也不接，后來田師傅就走了。

田師傅表示過了一星期左右，商家投訴自己了，說要賠償780元，田師傅表示自己沒同意。然后平臺也聯系說是需要賠償，否則的話平臺就判定投訴成立，現在導致田師傅接不了單了。田師傅表示自己要投訴萬師傅平臺處理不公，只維護商家讓師傅賠錢，而且自己賬戶的錢也不能提現了。對此，“萬師傅”向“電訴寶”發來反饋稱，針對該訂單交易雙方產生的糾紛問題，平臺已致電與投訴人（服務師傅）溝通協商一致，師傅表示愿意撤銷投訴。

【案例五】“萬師傅”安裝家居存瑕疵 師傅私自確認工單引糾紛

山東省的陳先生投訴稱他于2020年11月11日在淘寶網購物平臺的套房家具工廠直銷店網購一款書臺，因商品是組裝家具，商家有包安裝服務，并與“萬師傅”的安裝師傅約好上門時間，等到師傅通知我安裝完成時，我在檢查過程中發現安裝桌腿和桌面縫隙過大，旺旺聯系商家后，商家打來電話與安裝師傅溝通，但安裝師傅要求開免提，開完以后繼續檢查，他們溝通完掛斷電話，師傅直接在我不之情的情況下，自行操作我手機，并找到安裝驗證碼，自行錄完他的工單。 安裝人員進入業主房屋后，在業主不知情的情況下，翻弄業主手機。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”發來反饋稱：針對該問題已與投訴人致電溝通，最終協商一致，平臺對該安裝師傅作出了嚴肅處理。

四、2021年全國數字生活平臺消費評級榜出爐

在“2021年全國數字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網校、幫考網、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯聯周邊游、旅劃算、潭州教育、環球網校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學網、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學慧網、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、智行、58同城、拉趣網、大麥網、餓了么。

【小貼士】

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。