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網經社:《2022年1月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

作者：來源：網經社發布時間：2022年02月14日 09:52:23

(網經社訊)春節是中國的傳統節日，也是消費旺季。消費者紛紛搶購年貨，同樣在春節期間，各平臺、商家均推出各類紅包、優惠券、購物券等，使用規則卻五花八門、暗藏玄機，消費者往往分辨不清，就會呈現出各種投訴。大多聚焦平臺優惠券商家不承認、使用時間有要求、可使用價格有門檻、優惠券有打折無法疊加使用等問題。

在此背景下，2022年2月14日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國82家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年1月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（全文下載：http://www.gfgpay.com/zt/202201tsal/）。

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報告涉及了綜合零售電商（主要集中在生鮮電商、二手電商、藝術品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、及在線教育等領域。報告公布了《2022年1月全國電商投訴榜》、1月消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。

一、退款問題商品質量霸王條款等亂象仍存

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據“電訴寶”顯示，2022年1月全國網購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（39.53%）、網絡欺詐（8.72%）、商品質量（6.39%）、發貨問題（5.23%）、網絡售假（4.84%）、虛假促銷（4.84%）、售后服務（4.65%）、其它（4.46%）、霸王條款（3.88%）、物流問題（3.29%）。

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1月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP20依次為廣東?。?5.12%）、江蘇?。?.5%）、浙江?。?.5%）、上海市（5.81%）、山東?。?.43%）、四川?。?.04%）、北京市（4.26%）、遼寧?。?.07%）、湖北?。?.68%）、福建?。?.49%）、湖南?。?.29%）、河南?。?.10%）、陜西?。?.10%）、河北?。?.91%）、天津市（2.52%）、云南?。?.33%）、吉林?。?.94%）、內蒙古自治區（1.7%）、甘肅?。?.7%）、貴州?。?.7%）。

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同時，1月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（30.04%）、100-500元（16.28%）、10000元以上（11.24%）、5000-10000元（11.24%）、0-100元（10.46%）、500-1000元（10.46%）、未選擇金額（10.27%）。

此外，據“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年1月全國電商消費評級榜中抖音、寺庫、聯聯周邊游、熊貓生活獲“謹慎下單”評級；學慧網、分期樂等獲“不建議下單”評級；閑魚、天貓、轉轉、微店、淘寶獲“不予評級”等。

可以看出，以上電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網絡消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏得消費者的信賴。

二、各電商領域投訴數據及典型案例

1.零售電商數據與十大典型案例

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投訴量TOP10依次為：寺庫、拼多多、淘寶、京東、天貓、抖音、轉轉、閑魚、微店、微拍堂；

排在第11-30名的是：店寶寶、唯品會、玩物得志、蘇寧易購、當當、途虎養車、網易嚴選、小米商城、天貓國際、羊貝比海淘、快手、洋碼頭、本來生活、找靚機、小米有品、每日優鮮、美菜網、香哈商城、淘粉吧、萬表網；

排在第31-44名的是：95分球鞋交易平臺、天天鑒寶、全球速賣通、NIKE商城、藝狐在線、叮咚買菜、國美、nice、多點新鮮、年豐大當家、家樂福、海淘1號、蜂雷、微盟。

在零售電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及玩物得志、店寶寶、多點、閑魚、轉轉、小米、微店、分期樂、微拍堂、叮咚買菜。

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2.生活服務電商數據與十大典型案例

1月生活服務電商上榜平臺有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團、餓了么。

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在線票務（1家）為：大麥網。

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在線旅游（10家）依次為：聯聯周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、去哪兒、青芒果旅行網、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子。

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交通出行（1家）依次為：智行。

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在生活服務領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團、愛訂不訂、去哪兒網、大麥網、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點評、餓了么。

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3.在線教育數據與十大典型案例

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1月在線教育上榜平臺投訴量TOP24依次為：學慧網、潭州教育、51Talk、常青藤爸爸、環球網校、開課吧、一只船教育、賽優教育、幫考網、小葉子陪練、vip陪練、尚德機構、大塘小魚、中華會計網校、vipkid、掌門1對1、聚師網、眾趣教育、平安好學、云舒寫、蝌蚪親子、嗨學、十方教育、金智教育。

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在線教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及平安好學、潭州教育、常青藤爸爸、嗨學網、51Talk、學慧網、賽優教育、VIP陪練、大塘小魚、環球網校。

【小貼士】

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（據投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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